Buscamos uma empresa ou profissional PJ especializado em Customer Success para atuar na gestão estratégica do relacionamento com clientes da MACROMIND, contribuindo diretamente para a retenção, renovação, expansão e maximização do valor entregue pelos nossos serviços de cloud computing, infraestrutura, hospedagem e soluções gerenciadas de TI.
A MACROMIND é um MSP (Managed Service Provider) com infraestrutura própria em datacenters, oferecendo soluções e serviços de tecnologia para empresas que dependem de ambientes de TI confiáveis, seguros, disponíveis e com alto nível de suporte.
O prestador será responsável por acompanhar a jornada dos clientes ao longo de todo o ciclo de vida, compreender suas necessidades de negócio e tecnologia, identificar riscos de insatisfação ou cancelamento, estimular a utilização adequada dos serviços, fortalecer o relacionamento e identificar oportunidades de evolução dos ambientes contratados.
A posição terá forte interface com as áreas de Comercial, Suporte Técnico, Infraestrutura, Cloud e Operações, sendo fundamental para transformar o relacionamento com a base de clientes em maior satisfação, retenção, expansão de contratos e geração de novas oportunidades.
Buscamos um perfil altamente empático, organizado, analítico, proativo e orientado a resultados, com visão comercial consultiva e capacidade de compreender tanto as necessidades do cliente quanto o contexto técnico dos serviços prestados pela MACROMIND.
Principais Responsabilidades e Entregáveis
- Gerenciar estrategicamente uma carteira de clientes, acompanhando indicadores de satisfação, engajamento, utilização dos serviços, percepção de valor e risco de cancelamento.
- Acompanhar o ciclo de vida dos clientes, desde o onboarding e implantação dos serviços até a operação, renovação, expansão ou eventual encerramento do relacionamento.
- Desenvolver ações preventivas para redução de churn, aumento da retenção e melhoria das taxas de renovação.
- Realizar reuniões periódicas de acompanhamento com clientes estratégicos, identificando necessidades, problemas, oportunidades e planos de evolução.
- Compreender o ambiente e os serviços contratados por cada cliente, mantendo uma visão clara sobre sua infraestrutura, necessidades e expectativas.
- Mapear necessidades dos clientes e atuar como elo entre o cliente e as equipes internas de Comercial, Suporte Técnico, Infraestrutura, Cloud e Operações.
- Garantir acompanhamento efetivo de demandas críticas, mantendo o cliente informado e conduzindo a comunicação até a conclusão ou encaminhamento adequado.
- Monitorar a percepção do cliente sobre disponibilidade, estabilidade, atendimento, suporte, desempenho e qualidade dos serviços prestados.
- Identificar situações de insatisfação, recorrência de problemas ou deterioração do relacionamento antes que se transformem em risco de cancelamento.
- Promover maior utilização e aproveitamento dos serviços contratados, identificando oportunidades de melhoria ou evolução dos ambientes.
- Identificar oportunidades de expansão dentro da carteira existente, incluindo aumento de recursos computacionais, armazenamento, novos servidores, novos ambientes, serviços gerenciados, backup, replicação, segurança, conectividade, disaster recovery e demais soluções oferecidas pela MACROMIND.
- Apoiar a equipe Comercial na identificação, qualificação e desenvolvimento de oportunidades originadas na base de clientes.
- Acompanhar clientes próximos de renovação, antecipando possíveis objeções, riscos, necessidades ou problemas que possam comprometer a continuidade do contrato.
- Identificar oportunidades de cross-sell e up-sell a partir da evolução das necessidades técnicas e de negócio dos clientes.
- Manter atualizados no CRM os registros de relacionamento, histórico de interações, status das contas, oportunidades, riscos e informações estratégicas.
- Elaborar percepções e relatórios periódicos sobre comportamento da carteira, riscos identificados, renovações, oportunidades de expansão e evolução dos principais indicadores.
- Contribuir continuamente para a melhoria dos processos de relacionamento, onboarding, acompanhamento e experiência dos clientes da MACROMIND.
- Trabalhar de forma integrada com as equipes técnicas para garantir que a percepção do cliente esteja alinhada à qualidade efetivamente entregue pelos serviços.
Indicadores de Sucesso Esperados
- Aumento da taxa de renovação dos contratos e serviços.
- Redução da taxa de cancelamento (churn).
- Aumento da satisfação e engajamento dos clientes.
- Redução de clientes em situação de risco.
- Melhoria da percepção de valor dos serviços prestados.
- Maior utilização e aproveitamento dos serviços contratados.
- Identificação e geração de oportunidades de expansão dentro da carteira.
- Aumento da receita recorrente proveniente da base existente.
- Aumento do ticket médio dos clientes ao longo do ciclo de vida.
- Redução de perdas de receita decorrentes de cancelamentos ou downgrade de serviços.
- Melhoria contínua da experiência e do relacionamento com os clientes.
Perfil que buscamos
Procuramos alguém que não seja apenas um atendente de clientes, mas que consiga atuar como um verdadeiro gestor do relacionamento.
O profissional ideal deverá entender que Customer Success na MACROMIND significa garantir que o cliente perceba valor contínuo nos serviços contratados, antecipar problemas, compreender a evolução das necessidades do negócio, conectar o cliente às áreas técnicas e comerciais e identificar oportunidades para que a infraestrutura acompanhe o crescimento da empresa.
É importante ter uma postura consultiva e proativa, acompanhando o cliente mesmo quando não existe uma demanda aberta de suporte.
O objetivo é fazer com que o cliente enxergue a MACROMIND não apenas como um fornecedor de infraestrutura, mas como um parceiro estratégico de tecnologia.
